Ich habe in letzter Zeit einige interessante Erfahrungen aus Kund*innensicht mit, sagen wir mal, einem großen deutschen Transportunternehmen gemacht. Kennen Sie das, wenn Sie einmal eine seltsame oder negative Erfahrung mit Mitarbeiter*innen einer bestimmten Firma machen? Die meisten Menschen würden annehmen, dass es sich um einen Zufall handelt, dass jemand einen schlechten Tag hatte, dass der Wind vielleicht aus der falschen Richtung wehte…. blablabla….
Wir alle haben genug Einfühlungsvermögen, um zu verstehen, dass andere, genau wie wir, nicht immer in Bestform und auf den Punkt sind.
Bemerkenswert war für mich, dass ich innerhalb kürzester Zeit zwei völlig voneinander unabhängige Erlebnisse mit Mitarbeiter*innen des besagten Unternehmens hatte. Beide ließen mich beide mit der Frage zurück, was – in einer wörtlichen Übersetzung eines deutschen Sprichworts – „die Laus über die Leber gelaufen sein muss“. D. h. was geschehen war, damit diese Personen sich so verhalten konnten. In beiden Fällen handelte es sich um eine Situation, in der ich um Hilfe gebeten habe, einmal, um ein Detail auf einem Ticket zu klären, einmal, um Essen zu bestellen.
Wenn ich mit Menschen zu tun habe, konzentriere ich mich darauf, ihnen positive Absichten zu unterstellen. Denn in meiner Erfahrung und Überzeugung nach gehen die meisten Menschen mit dieser Einstellung in eine Situation. Diese Haltung hat sich immer wieder als richtig erwiesen und hat mir in Führungspositionen und auch außerhalb diese geholfen.
Da ich mich für Menschen und ihren Umgang miteinander interessiere, habe ich mich gefragt, wie es dazu kommen konnte, dass sich zwei Vertreter*innen eines Unternehmens in gleichem Maße wenig um die Kund*innen kümmerten.
Hier kommt die Kultur ins Spiel.
Organisationen funktionieren, ähnlich wie Menschen, von innen nach außen.
Um einen Vergleich anzustellen: Wenn Ihre Haut gereizt ist, hat dies in vielen Fällen mehr mit dem zu tun, was darunter passiert, als mit dem, was nach außen dringt (abgesehen von den offensichtlichen Beispielen von Unfällen, Verbrennungen…). Das Gleiche gilt für Organisationen.
Wie Erin Meyer schreibt, ist „Kultur die Persönlichkeit einer Gruppe„.
Die Organisationskultur wirkt sich direkt auf das Engagement, die Zufriedenheit, die Produktivität und die Kommunikation der Mitarbeiter*innen aus.
McKinsey berichtet, dass 60 % der negativen Ergebnisse bei der Arbeit auf die Organisationskultur am Arbeitsplatz zurückzuführen sind. Das wirkt sich auf das Engagement und die Leistung der Mitarbeiter aus.
„Langfristig gesehen liegen Ihr Unternehmen und seine Zukunft in den Händen der Menschen, die Sie einstellen, ganz gleich, wie gut oder erfolgreich Sie sind oder wie klug oder gewieft Sie sind.“ – Akio Morita, Mitbegründer von Sony
Wenn sich Mitarbeiter*innen engagiert fühlen, fühlen sie sich einem Unternehmen und seinen Zielen emotional verpflichtet. Das macht es umso wahrscheinlicher, dass sie über die grundlegenden Anforderungen hinausgehen.
Dieses Engagement wird sich auf Ihre Kund*innen und deren Wahrnehmung Ihres Unternehmens auswirken.
Selbst wissenschaftliche Untersuchungen haben ergeben, dass „eine großartige Organisationskultur einen ausgezeichneten Kund*innenservice unterstützt und sowohl die Mitarbeiter*innen- als auch die Kund*innenzufriedenheit fördert.“ (Anning-Dorson, T.; Christian, I.O.; Nyamekeye, M.B., 2020).
Wenn man all dies berücksichtigt und sich vor Augen hält, dass Peter Drucker gesagt haben soll, „Kultur frisst Strategie zum Frühstück“ (diese Zuschreibung wird häufig gemacht, ist aber umstritten): Was bewirken negative und wiederholte negative Kundenbegegnungen in Ihrem Unternehmen?
- Sie zeigen den Kund*innen, dass die Mitarbeiter*innen in dieser Organisation nicht voll engagiert bis hin zu regelrecht unglücklich sind.
- Sie deuten darauf hin, dass die internen Kund*innen, d. h. die Mitarbeiter*innen, in dieser Organisation nicht gut behandelt werden, und lassen den Schluss zu, dass Sie als externer Kunde möglicherweise auch nicht wertgeschätzt werden.
- Sie spiegeln ein mögliches Maß an Überlastung oder Stress wider, das potenzielle und bestehende Kund*innen so beunruhigen könnte, dass sie sich weiter umsehen, anstatt zu kaufen.
- Keine dieser Überlegungen zu einer Organisation wird potenzielle Kund*innen zum Kauf bewegen oder bestehende Kund*innen dazu bewegen, wiederzukommen.
Der Aufbau einer praktikablen, realistischen und nachhaltigen Unternehmenskultur ist der Schlüssel zu Mitarbeiter*innenengagement und Kund*innenzufriedenheit. Mehr dazu beim nächsten Mal.
Wenn Sie weitere Fragen zu Business-Coaching, Training und Moderation haben, nehmen Sie Kontakt mit mir auf. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören!
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