Dieser Artikel knüpft an den Beitrag über die Bedeutung von Entschuldigungen im Geschäftsleben an. Wir behandeln, wie man sich in geschäftlichen Kontexten effektiv und authentisch entschuldigt. Wir identifizieren und beschreiben die drei Hauptelemente einer wirkungsvollen Entschuldigung: Anerkennung, Übernahme von Verantwortung und Wiedergutmachung. Wissenschaftliche Quellen für diese Methode werden angegeben.
Aufbauend auf dem Artikel über die Bedeutung der Fähigkeit, sich für Fehler zu entschuldigen, beschäftigen wir uns heute damit, wie man dies konkret umsetzt. Als Business Coach stelle ich fest, dass es zwar schön und gut ist, zu sagen wie wichtig etwas ist. Noch entscheidender ist wie man es gut macht, um sich im Geschäftsleben authentisch und effektiv zu entschuldigen.
Warum ist es eine gute Idee, sich im Geschäftsleben authentisch und effektiv zu entschuldigen?
Weil wir alle Menschen sind und wir alle Fehler machen. Egal, wie gut man in dem ist, was man tut. Fehltritte sind ein normaler und nützlicher Teil des Menschseins. Normal, weil wir in einer hektischen und komplexen Welt leben und es unmöglich ist, dass ein einzelner Mensch immer und in jedem Kontext alles richtig macht. Nützlich, weil wir aus Fehltritten lernen können. Wir lernen voneinander und erfahren, was gerade vor sich geht, wie der Prozess abläuft, was besser funktionieren könnte usw. Nicht zuletzt ist es eine gute Idee, sich im Geschäftsleben aufrichtig und wirkungsvoll zu entschuldigen, um die menschlichen Beziehungen in Ihren Teams und zu anderen (Kolleg*innen, Geschäftspartnern*innen, Teammitgliedern, Mitarbeitenden…) aufzubauen und zu stärken. Insbesondere in Führungspositionen stärkt die Fähigkeit, Fehler zuzugeben und darauf aufzubauen, Ihre Verbindung zu Ihren Teams erheblich.
Da wir nun wissen, warum es wichtig ist, schauen wir uns an, wie man sich authentisch und effektiv entschuldigt und welche wissenschaftlichen Erkenntnisse dahinterstehen. In meiner Arbeit als Business Coach macht der Aufbau und die Pflege zwischenmenschlicher Beziehungen einen großen Teil meiner Arbeit mit Teams, Führungskräften und Organisationen aus.
Wie oben erwähnt, repariert eine effektive Entschuldigung vertrauensvolle Beziehungen und stärkt berufliche Beziehungen.
Um die erwähnten heilenden Effekte zu nutzen, muss eine Entschuldigung so vorgebracht werden, dass Ihr Gegenüber sie annehmen kann. Die geschädigte Partei muss sich gesehen und gehört fühlen – zwei grundlegende menschliche Bedürfnisse – und das betreffende Thema muss angesprochen werden. Insbesondere in Geschäftskontexten mit hohem Einsatz macht eine gut strukturierte und vorgetragene Entschuldigung den entscheidenden Unterschied zwischen einer beschädigten und einer starken Geschäftsbeziehung aus.
Die Schlüsselelemente einer authentischen und wirkungsvollen Entschuldigung sind laut organisationspsychologischer Forschung:
- Anerkennung: Klare Beschreibung des Fehlers und des konkret entstandenen Schadens.
- Verantwortung: Übernahme von Verantwortung und Eigenverantwortung für den eigenen Anteil, ohne abzulenken oder Ausreden zu suchen.
- Abhilfe: Detaillierte Darstellung konkreter Schritte zur Behebung des Problems und zur Vermeidung einer Wiederholung.
Eine Studie von Lewicki, Polin und Lount (2016) mit dem Titel „An Exploration of the Structure of Effective Apologies“ zeigte, dass Entschuldigungen, die diese Schlüsselelemente enthielten, wirksamer waren als andere.
Was sollten Sie bei einer Entschuldigung vermeiden?
Wie oben erwähnt, sind Ausflüchte und Ausreden nicht hilfreich, wenn Sie eine wirksame Entschuldigung aussprechen möchten. Auch vage Allgemeinaussagen wie „Es wurden Fehler gemacht“ tragen nicht dazu bei, dass Ihre Entschuldigung ankommt. Seien Sie konkret, zum Beispiel: „Ich hätte Sie während des Prozesses auf dem Laufenden halten sollen und übernehme dafür die volle Verantwortung. Ich werde Ihnen alle aktuellen Informationen zur Verfügung stellen und Sie von nun an in Kopie setzen.“ Oder: „Ich habe letzte Woche eine Projektfrist verpasst und übernehme dafür die volle Verantwortung. Ich habe eine wöchentliche Erinnerung und eine neue Nachverfolgungsfunktion eingerichtet, um dies in Zukunft zu verhindern.“ Sie können gemeinsam mit einem Business Coach an einer Entschuldigung arbeiten, die für Sie authentisch und wirkungsvoll ist.
Weitere Untersuchungen zu authentischen und wirkungsvollen Entschuldigungen von Ohbuchi et al. (1989) haben gezeigt, dass aufrichtige Entschuldigungen die Zusammenarbeit wiederherstellen und die Wahrscheinlichkeit von Vergeltungsmaßnahmen verringern, indem sie bei der geschädigten Partei Empathie wecken.
Neben Anerkennung, Verantwortung und Wiedergutmachung ist auch der richtige Zeitpunkt entscheidend, um sich authentisch und wirkungsvoll zu entschuldigen.
Entschuldigen Sie sich nicht in der Hitze des Gefechts. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um durchzuatmen und zur Ruhe, bzw. in Ihre Stärke, zu kommen.
Andernfalls besteht die Gefahr, dass Sie die Entschuldigung ungewollt mehr auf sich selbst als auf die geschädigte Partei ausrichten, was weder Ihnen noch der anderen Person noch Ihrer zwischenmenschlichen Beziehung zuträglich ist. Entschuldigen Sie sich idealerweise 24 bis 48 Stunden nach dem Fehltritt. Eine in der Harvard Business Review (2015) veröffentlichte Untersuchung von über 1000 Entschuldigungen im Businesskontext hat gezeigt, dass verspätete oder auswendig gelernte Entschuldigungen nicht nur nach hinten losgehen, sondern auch Ihre zwischenmenschliche Beziehung und Ihre Glaubwürdigkeit untergraben. Authentizität ist besser als Perfektion. Die Stärke, verletzlich und aufrichtig zu sein, baut Vertrauen schneller wieder auf als ausgefeilte Darbietungen.
Wenn Sie weitere Fragen dazu haben, wie man sich auf authentische und effektive Weise entschuldigt, melden Sie sich bei mir. Als Ihre Business Coach und Trainerin kann ich gemeinsam mit Ihnen daran arbeiten. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören!
Quellenangaben:
